วิทยานิพนธ์ (วท.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2552

ศึกษาแนวทางการพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการของผู้ให้บริการทั้งหมด 4 ราย ภายในเขตปลอดอากร ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ ผู้ให้บริการประกอบด้วย เจ้าหน้าที่กรมศุลกากร เจ้าหน้าที่การบินไทย เจ้าหน้าที่ BFS และเจ้าหน้าที่ TAGS จากกลุ่มตัวอย่างทั้งหมด 304 ราย ซึ่งเป็นผู้ใช้บริการ ประกอบด้วย ตัวแทนผู้นำเข้าและส่งออกสินค้าทางอากาศ ผู้ส่งออกสินค้าทางอากาศอย่างเดียว และผู้นำเข้าและส่งออกสินค้าทางอากาศ ประเมินความสำคัญ และความพึงพอใจของปัจจัย ประกอบด้วย 5 ปัจจัยหลัก แต่ละปัจจัยหลักจะประกอบด้วยปัจจัยย่อย เพื่อความเข้าใจ และความถูกต้องในการประเมิน เครื่องมือหลักที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้คือ แบบสอบถาม ประกอบด้วย 3 ส่วนด้วยกันโดยส่วนที่ 3 เป็นส่วนหลัก เพื่อใช้ประเมินและวัดระดับความสำคัญและความพึงพอใจของปัจจัยต่อผู้ให้บริการ หลังจากเก็บรวมรวบข้อมูลโดยโปรแกรมสำเร็จรูป ตามหลักสถิติเชิงพรรณาที่ระบุค่าของข้อมูลออกมาเป็นค่าเฉลี่ยและค่าความถี่ นำค่าเฉลี่ยมาสร้างแผนภูมิจุด เพื่อดูภาพรวมของค่าเฉลี่ยทั้งหมดว่าจะต้องกำหนดค่าของพื้นที่ใดบ้างในแผนภูมิ เพื่อปรับปรุงและพัฒนาต่อไป โดยหลักสถิติที่ใช้วิเคราะห์คือ Performance Evaluation Matrix และ Competitive Position Matrix วิเคราะห์ผลลัพธ์ที่ได้ และนำไปกำหนด Strategic Opportunities for Competitive Advantage ผลสรุปบางส่วนพบว่า ปัจจัยด้านความสามารถทางด้านความรู้ที่จะให้บริการของเจ้าหน้าที่กรมศุลกากร ภายในเขตปลอดอากร จำเป็นต้องมีการปรับปรุงอย่างเร่งด่วน เนื่องจากเป็นจุดด้อยขององค์กรที่ควรจะรีบปรับปรุงภายในกำหนดระยะเวลาสั้น ส่วนด้านการเข้าถึงของกฎระเบียบ และการบริการด้านพิธีการศุลกากรอย่างมีประสิทธิภาพ ถือว่าเป็นจุดเด่นของเจ้าหน้าที่กรมศุลกากรที่ควรจะรักษา หรือจะปรับปรุงระดับการให้บริการภายในกำหนดระยะเวลายาว